# III) Praćenje uspeha poslovnog plana kroz KPI-eve

## Praćenje uspeha poslovnog plana kroz KPI-eve

Ključni pokazatelji performansi (KPI-evi) su metričke vrednosti koje mere uspeh poslovnih aktivnosti u odnosu na definisane ciljeve. Efikasno praćenje KPI-eva omogućava preduzetnicima da prate napredak, identifikuju oblasti za poboljšanje i prilagode svoje strategije za postizanje željenih rezultata. U osnovi ovog procesa leži pravilno postavljanje pitanja i analiza podataka.

U toku faze definisanja poslovnog problema potrebno je pažljivo formulisati pitanja i detaljno sagledati očekivanja svih njegovih aktera uključenih u poslovnu aktivnost. To zahteva strpljenje i preciznost u koje se isplati uložiti trud jer će kasnije pomoći da se dođe do uspešnijeg cilja. Jasno definisan problem omogućava preduzetnicima da postave odgovarajuće KPI-eve, koji postaju osnovni alat za praćenje napretka i donošenje odluka zasnovanih na podacima. Na primer, ukoliko je cilj povećanje prodaje, KPI može biti “Ukupan prihod po mesecu”, a jedno od ključnih pitanja može glasiti: *Koji proizvodi beleže najvišu prodaju u poslednjem kvartalu?*.

### Definisanje problema kroz KPI-eve

Analiza poslovnih performansi često počinje identifikacijom ključnih problema i određivanjem odgovarajućih KPI-eva. Da bi KPI-evi bili korisni, potrebno je prvo jasno definisati poslovni cilj i razumeti kontekst problema.

Koraci za definisanje problema kroz KPI-eve: <mark style="color:red;">Prepoznavanje ciljeva</mark>: Šta želite da postignete? Na primer, povećanje prodaje, smanjenje troškova ili bolje korisničko iskustvo. <mark style="color:red;">Određivanje ključnih pitanja</mark>: Koje metrike najbolje mere napredak ka cilju? <mark style="color:red;">Prikupljanje i analiza podataka</mark>: Koji podaci su potrebni za merenje izabranih KPI-eva?

<figure><img src="https://2099733646-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FfHz6UAzdxcz45yl1qdj2%2Fuploads%2FCZMS4dgPlu9fxuS2daF0%2FScreenshot%202024-12-03%20at%2012.07.45.png?alt=media&#x26;token=9ae7c24c-1834-4bbd-abe3-cd03a1399609" alt="" width="375"><figcaption><p>Proces poslovne analize</p></figcaption></figure>

<mark style="color:red;">Primer</mark>: Ako je cilj povećanje prodaje, odgovarajući KPI može biti “Ukupan prihod po mesecu”. Jasno definisano pitanje bi bilo: Koji proizvodi beleže najvišu prodaju u poslednjem kvartalu? Analiza ovih podataka omogućava donošenje odluka, kao što je povećanje zaliha ili pojačavanje oglašavanja za te proizvode.

### Tipovi KPI-eva i povezani problemi

Efikasno praćenje poslovnog plana kroz KPI-eve zahteva razumevanje različitih tipova problema i odgovarajućih metrika. Neki od najčešćih tipova problema uključuju: <mark style="color:red;">Pronalaženje trendova</mark>: Koji proizvodi ili usluge beleže kontinuirani rast? <mark style="color:red;">Pronalaženje veza</mark>: Kako različiti faktori (npr. cena, kvalitet) utiču na KPI-eve poput zadovoljstva korisnika? <mark style="color:red;">Kategorizacija</mark>: Koje grupe kupaca generišu najveći prihod? <mark style="color:red;">Identifikovanje anomalija</mark>: Koje transakcije ili periodi odstupaju od uobičajenih trendova? <mark style="color:red;">Predikcije</mark>: Na osnovu trenutnih podataka, šta možemo očekivati u sledećem kvartalu?

Kao kratku ilustraciju možmo posmatrati problem u okviru kojeg firma može postaviti KPI kao što je “Prosečno vreme odgovora na upit korisnika” da bi pratila efikasnost tima za korisničku podršku. Pitanje koje prati ovaj KPI može biti: *Koliko vremena je u proseku potrebno timu da odgovori na upite korisnika u poslednjem kvartalu?* Analiza ovih podataka može otkriti da određeni periodi dana ili određeni kanali komunikacije (npr. e-mail ili chat) imaju duže vreme odgovora. Na osnovu toga, firma može rasporediti dodatne resurse u kritičnim periodima ili unaprediti procese kako bi se smanjilo vreme odgovora i povećalo zadovoljstvo korisnika.

#### Primer: Biznis Uradi-Zaradi

[Uradi-Zaradi](https://uradi-zaradi.rs/) je mali lokalni biznis koji povezuje klijente s pružaocima različitih usluga poput čišćenja, sitnih popravki i uređenja doma. Njihov poslovni model zasniva se na online platformi putem koje korisnici mogu brzo pronaći pomoć za svakodnevne zadatke, dok pružaoci usluga (njihovi saradnici) dobijaju priliku za dodatnu zaradu. Cilj ovog biznisa je optimizacija poslovnih aktivnosti kako bi bolje zadovoljili potrebe klijenata i povećali efikasnost oglašavanja.

Jedno od pitanja koje je Uradi-Zaradi postavio tokom analize podataka bilo je: *<mark style="color:red;">Kojim danima kupci najčešće naručuju usluge?</mark>* Prikupljanjem podataka o broju ugovorenih poslova po svakom danu u nedelji, brzo su došli do odgovora: petak i subota su najprometniji dani. Na osnovu ovih informacija prilagodili su raspored saradnika kako bi osigurali dostupnost usluga upravo tokom tih dana.

Dodatno pitanje koje su postavili odnosilo se na karakteristike njihovih saradnika: *Kako možemo bolje razumeti doprinos svakog saradnika?* Analizom visine zarada po saradniku, Uradi-Zaradi je uspeo da kategorizuje saradnike prema obimu zarada, koje su direktno zavisile od broja angažmana. Ova analiza omogućila je ne samo bolje planiranje resursa, već i predikciju broja saradnika neophodnog za ostvarivanje cilja od 500,000 RSD mesečne zarade.

No, da bi suštinski ušli u problem optimizacije troškova oglašavanja, postavili su dodatno pitanje: *<mark style="color:red;">Kom starosnom dobu većina klijenata pripada?</mark>* Pronalaženjem odgovora na ovo pitanje mogli su da odrede najefektivniji način reklamiranja. Na primer:

* Da li je i dalje efikasno koristiti društvene mreže, i ako jeste, koje starosne grupe treba najviše ciljati?
* Da li treba razmotriti druge vidove oglašavanja, poput radio reklama ili postera u javnom prevozu?

Stoga, bilo bi bolje preformulisati ovaj problem u: *<mark style="color:red;">**Kada i kako na najbolji način dopreti do korisnika?**</mark>*

\
Nekada je korisno pristupiti problemu iz perspektive korisnika. Postavljanjem pitanja poput: *Šta je korisnicima potrebno i kada?* firma može razviti strategiju koja bolje odgovara potrebama tržišta. Na osnovu ovako prikupljenih informacija, Uradi-Zaradi uspeo je da prilagodi ne samo oglašavanje već i vreme pružanja usluga, čime je dodatno povećao zadovoljstvo klijenata.

#### Kreativnost i širenje perspektive

U toku razmatranja identifikovanog problema potrebno je postaviti što više mogućih pitanja vezanih za njega kako bi se sagledalo što više relevantnih faktora i dobila što potpunija slika. Na primer, pristup analiziranju problema iz ugla korisnika može uključivati pitanja poput: *Šta je korisnicima potrebno i kada?* Ovakav pristup omogućava razvoj strategija koje se preciznije prilagođavaju potrebama korisnika i tržišta.

Ova faza zahteva kreativnost ne samo u razmišljanju o problemu, već i o mogućnostima koje njegovo rešavanje pruža. Problemi mogu biti mali ili veliki, jednostavni ili kompleksni, ali svi su jedinstveni jer proističu iz specifičnih okolnosti. Upravo zbog toga zahtevaju prilagođene pristupe za njihovo rešavanje.

Ključ uspešnog rešavanja problema leži u razumevanju njegovih uzroka i konteksta. Tako postavljena pitanja i pravilno analizirani podaci mogu pružiti neprocenjive uvide koji vode ka donošenju efikasnih odluka.

### Postavljanje efektivnih pitanja za praćenje KPI-eva

Efektivna pitanja direktno utiču na to koliko će KPI-evi biti korisni za donošenje odluka. Koristite SMART metodologiju za postavljanje pitanja: <mark style="color:red;">Specifična</mark>: Fokusirajte se na konkretan cilj ili problem. <mark style="color:red;">Merljiva</mark>: Pitanja treba da rezultiraju numeričkim odgovorima koji omogućavaju praćenje napretka. <mark style="color:red;">Akcijski orijentisana</mark>: Usmerite pitanja ka donošenju odluka. <mark style="color:red;">Relevantna</mark>: Pitanja moraju biti povezana sa poslovnim ciljevima. <mark style="color:red;">Vremenski ograničena</mark>: Definišite vremenski okvir za praćenje metrika.

<mark style="color:red;">Primer lošeg pitanje</mark>: Zašto se prodaja smanjuje? <mark style="color:red;">Primer dobrog pitanja</mark>: Koji proizvodi beleže pad prodaje u poslednja tri meseca i u kojim regionima?

#### Važnost fer i preciznih pitanja

Da bi analiza bila uspešna, moramo imati fer i tačne podatke. Shodno tome, pitanja koja postavljamo moraju biti nepristrasna, jer pristrasna pitanja mogu rezultirati netačnim podacima i doneti neosnovane zaključke.

Na primer, pitanja poput:

* *Da li vam se sviđa kurs?*
* *Šta najviše volite o ovom kursu?*

Ovakva pitanja postavljaju pretpostavku da ispitanici vole kurs, što može dovesti do pristrasnih odgovora. Rezultat su podaci koji ne odražavaju realno stanje, čime se propušta prilika za identifikaciju problema i donošenje korisnih zaključaka.

Da bi pitanja bila efektivna:

* Treba da budu jednostavna, precizna i nedvosmislena.
* Izbegavajte slabo definisana pitanja koja troše vreme i otežavaju donošenje zaključaka.

Umesto da pitate: *Da li ste zadovoljni trenutnim načinom oglašavanja?*, bolje bi bilo pitati: *Koji kanal oglašavanja je generisao najviše konverzija u poslednja tri meseca?* Ovim se fokusirate na konkretan cilj i dobijate podatke koji direktno vode ka informisanju budućih odluka.

### Vrste podataka za KPI-eve

Razumevanje kvantitativnih i kvalitativnih podataka ključno je za merenje i praćenje KPI-eva.

### Kvantitativni podaci

Kvantitativni podaci predstavljaju numeričke vrednosti koje omogućavaju merenje i analizu. Na primer, prihod, broj novih kupaca i prosečna vrednost narudžbine spadaju u ovu kategoriju podataka. Vizualizacija kvantitativnih podataka kroz tabele i grafikone često olakšava praćenje napretka i identifikaciju ključnih trendova.

Jedan primer kvantitativne vizualizacije je grafikon koji prikazuje stopu kretanja zaraze COVID-19 virusom u Srbiji od početka marta do početka juna 2020. godine. Plave tačke na grafikonu predstavljaju brzinu širenja zaraze, pružajući precizne kvantitativne informacije. Međutim, dodatak kvalitativnih elemenata, poput crvenih vertikalnih linija koje označavaju vreme i vrstu uvedenih restrikcija, omogućava dublje razumevanje efekta tih mera na širenje zaraze. Kombinovanjem kvantitativnih i kvalitativnih podataka dobija se bogatija i potpunija slika problema.

<figure><img src="https://2099733646-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FfHz6UAzdxcz45yl1qdj2%2Fuploads%2FDmLqsaBHjQA6kyZzPvg8%2F2nd_der-1.png?alt=media&#x26;token=f546bc1a-8d18-4a0b-981f-986e74d23fe8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Kvalitativni podaci

Kvalitativni podaci pružaju opisne informacije koje daju kontekst brojčanim vrednostima. Na primer, povratne informacije kupaca ili ključne reči u recenzijama mogu pomoći u razumevanju razloga iza brojčanih trendova. Ovi podaci često nude dublji uvid u izazove i prilike koje brojke same po sebi ne otkrivaju.

Efikasno korišćenje oba tipa podataka, kvantitativnih za merenje i kvalitativnih za kontekst, omogućava preduzetnicima da ne samo identifikuju trendove, već i da razumeju njihove uzroke, čime se obezbeđuje osnova za donošenje informisanih i strateških odluka.

### Praktični primer: Praćenje KPI-eva

<mark style="color:red;">**Povećanje prodaje Definisanje KPI-a**</mark><mark style="color:red;">:</mark> <mark style="color:red;"></mark><mark style="color:red;">**“Ukupan prihod po mesecu”.**</mark> <mark style="color:purple;">Postavljanje pitanja:</mark> Koji proizvodi generišu najviše prihoda u poslednjem kvartalu? <mark style="color:purple;">Prikupljanje podataka:</mark> Analiza prodajnih izveštaja za poslednja tri meseca. <mark style="color:purple;">Zaključak:</mark> Fokusirajte se na proizvode sa najvećim prihodima kroz dodatno oglašavanje i promocije.

## Vežba: 👉 tvoj zadatak&#x20;

Identifikujte jedan KPI relevantan za vaše poslovanje (npr. Prosečan prihod po kupcu). Postavite SMART pitanje vezano za taj KPI. Razmislite koje podatke trebate prikupiti da biste odgovorili na to pitanje.

Praćenje uspeha poslovnog plana kroz KPI-eve je kontinuiran proces koji zahteva jasno definisane ciljeve, efektivno postavljena pitanja i pravilno prikupljene podatke. Kombinacija kvantitativnih i kvalitativnih podataka omogućava dublje razumevanje i donošenje odluka zasnovanih na činjenicama. Pravilno postavljanje i praćenje KPI-eva pomaže preduzetnicima da identifikuju prilike za rast i prilagode svoje strategije za dugoročni uspeh.
